Le Blog du Salon SME - Solutions pour Mon Entreprise

Le client ambassadeur est un client qui recommande et valorise volontiers l’offre/la marque auprès de son propre réseau ou d’un auditoire plus vaste. L’entreprise cultive ce client particulier en répondant à trois questions :

Comment l’identifier ? Où le trouver ?
Quelles sont ses motivations ?
Comment le conserver ? Par quelles actions ?

Découvrez l’outil n°46 – Le client ambassadeur – extrait du livre de Laurence Chabry « La boîte à outils de l’expérience client » aux éditions Dunod.

Pourquoi l’utiliser ?

Objectif

Le client ambassadeur est un client qui valorise et recommande une marque ou une offre auprès de son propre entourage. Sa démarche peut être totalement spontanée ou bien encouragée, voire provoquée par la marque à l’aide de différents programmes de stimulation. Le client ambassadeur est un « prescripteur » naturellement recherché, parfois entretenu, par la plupart des entreprises qui bénéficient ainsi d’une publicité gratuite et crédible.

Contexte

Le « bouche-à-oreille » existe depuis toujours. Avec l’essor d’Internet et des réseaux sociaux, il est démultiplié. Positif, il représente un levier de croissance non négligeable pour les marques qui cherchent donc à développer, puis accompagner durablement leur réseau de clients ambassadeurs.

Comment l’utiliser ?

Repérer ces clients particuliers. Chercher les indices :

• L’avis, la recommandation : notes et votes positifs, commentaires positifs sur le site, les réseaux sociaux, etc. ;
• L’interaction fréquente avec la marque/le fournisseur : sollicitations des commerciaux, du service client, réclamations constructives, suggestions, temps passés sur le site Web ;
• La présence sur les réseaux sociaux : s’il est inscrit et actif de façon continue, transfère des contenus, intervient rapidement, etc.

Comprendre les motivations de l’ambassadeur. Le client ambassadeur ne recommande pas « par hasard ». Du lien affectif au mobile plus lucratif, plusieurs raisons poussent le client à recommander une offre :

• Il est expert dans son domaine et convaincu de faire le meilleur choix, il évangélise ;
• Il est attaché à la marque, il a vraiment envie de la valoriser, de la « porter » vers le succès ;
• Il est fier de son achat et veut partager une expérience qui le valorise ;
• Il a contribué à la conception de l’offre et souhaite promouvoir son apport ;
• Il en retire un bénéfice économique (cadeau, remise, etc.).

Entretenir son réseau de clients ambassadeurs. La recommandation est d’apporter une solution individualisée permettant de « récompenser» le client ambassadeur en tenant compte de ses motivations :

• Le faire bénéficier d’apports d’expertise, l’inviter à un séminaire interne ;
• Lui faire découvrir, tester en avant-première une nouvelle offre ;
• Communiquer avec lui de façon privilégiée, solliciter son avis.

Méthodologie et conseils

Créer des espaces conversationnels communautaires permet d’offrir un lieu de prise de parole aux ambassadeurs potentiels. Certaines entreprises n’hésitent pas à stimuler la vocation d’ambassadeur, c’est-à-dire, mettre en place des programmes spécifiques pour inciter des clients à développer un bouche-à-oreille positif. Cette tactique est possible mais peut aboutir à un déficit de confiance de la part des clients.

Avantages

Fidéliser ses ambassadeurs avec des marques d’estime adaptées à leurs motivations profondes.

Précautions à prendre

• Satisfaire ses clients est la condition première de l’émergence d’ambassadeurs.
• Maintenir suffisamment de distance avec les ambassadeurs pour préserver leur crédibilité.

Pour aller plus loin, rendez-vous au Salon SME

Retrouvez Laurence Chabry en conférence au Salon SME Hybride 2020, le mardi 13 octobre à 15h : « Fidéliser après la crise : 7 outils pour repenser sa relation client. »

Nouveauté cette année, le Salon SME est hybride. Vous pourrez y accéder au Palais des Congrès de Paris mais également en ligne ! Alors n’hésitez plus, cliquez ici pour vous inscrire.

A propos de l’auteur

A propos de l’auteur

Laurence Chabry a exercé des responsabilités de management commercial et marketing dans le secteur des services aux entreprises (agences-conseil en communication, entreprises de services numériques, cabinet de conseil et formation). Ces expériences ont forgé son approche  transversale du management de l’expérience client.

Chez Cegos, elle a animé des formations présentielles et à distance en management commercial et management de la relation client auprès de publics variés. Elle a conduit des missions de formation ou conseil auprès d’entreprises industrielles et télécom de premier plan. Elle a enfin dirigé l’offre de formation Relation client. Elle est aujourd’hui consultante indépendante.

Laurence Chabry est co-auteur de La Boîte à Outils de l’Expérience client (Dunod, 2ème édition).