[Bonnes feuilles] – Clarifier son projet : Les projets de services
Définir clairement ce que votre projet englobe vous aide à avoir une vision précise de ce que sera l’activité de votre future entreprise. Les projets de services comprennent des activités très variées : conseiller, aider, faire des travaux, faciliter la vie ou sécuriser par exemple pour des marchés de particuliers, d’entreprises ou d’institutions. Découvrez les clés pour délimiter le périmètre de votre projet de services dans cet extrait du livre : La boîte à outils de la Création d’entreprise.
Les services peuvent être technologiques ou non. C’est une activité qui ne demande pas d’énormes capitaux pour démarrer mais est fondée sur un savoir-faire ou un diplôme (comptable, consultant, métiers paramédicaux). L’approche marketing est importante pour s’assurer une bonne compréhension des attentes des clients, au-delà du handicap de l’intangibilité des services et leur apporter la qualité souhaitée.
Pourquoi clarifier votre projet de services ?
L’objectif
Les services présentent des caractéristiques propres car ils reposent sur l’usage et non la propriété. Ils sont intangibles, produits au moment de la consommation, non stockables, périssables et hétérogènes. De plus, les clients souhaitent souvent participer à leur production et la relation est directe entre le client et le personnel en contact (vendeurs).
Le contexte
Les services marchands et non-marchands (comme la santé et l’éducation) représentent les 3/4 de l’activité en France (source Insee), ce qui explique leur grande diversité (agences de communication, agences de voyages, services informatiques, gardiennage et sécurité, entretien, services à la personne, etc.). Ils peuvent se décliner pour tous les types de clients B to C, B to B ou B to G. Le secteur des services est très dynamique en termes de création d’entreprises car les investissements sont plus faibles que dans d’autres secteurs et le démarrage peut être de ce fait rapide.
Comment délimiter votre projet ?
Les étapes
- Identifier et évaluer ses propres capacités dans le domaine visé (savoir-faire, diplômes et expérience).
- Comprendre le secteur dans lequel se lancer : la demande des clients actuels, le niveau de concurrence et les prix pratiqués, les modalités de production du service (sous-traitance ou non) et les modalités de contrôle de la qualité.
- Imaginer de nouveaux services ou améliorer des services existants, en s’inspirant de son activité professionnelle, de manques dans sa vie quotidienne, en faisant une veille internationale ou en « copiant » des services existants dans d’autres pays tout en les améliorant.
- Identifier ses futurs clients et leurs attentes : Quelle est leur demande en termes d’usage ? Quel est le niveau d’innovation ou d’amélioration attendu ? Quel prix sont-ils prêts à payer et sous quelle forme (abonnement, paiement à l’acte, etc.) ? Comment les fidéliser ?
- Organiser l’entreprise autour du contrôle qualité pour garantir le niveau du service et la relation clients. La formation est indispensable pour les vendeurs et le personnel en contact, véritables interfaces entre l’entreprise et les clients.
Méthodologie et conseils
- Garder toujours à l’esprit qu’un service est intangible et donc crée une certaine appréhension chez les clients, que ce soit l’achat d’un voyage ou un passage chez le coiffeur. Le sérieux, la qualité, la ponctualité et l’amabilité sont des gages de réussite.
- Proposer une offre qui se décline « à la carte », avec plusieurs services et donc plusieurs prix, pour satisfaire tous les clients de la cible visée (exemple : les services de déménagement).
- Se positionner en offrant une meilleure qualité que les concurrents ou un usage différent.
- Le calcul du coût du service doit être très précis, même s’il est plus compliqué à réaliser que pour un produit.
A retenir avant de vous lancer
- On peut démarrer rapidement et facilement une activité de services avec peu de moyens (physiques et financiers). Les risques sont limités (rapidité de facturation et de paiement des clients). On peut même utiliser ses propres moyens (son domicile, son ordinateur).
- Les coûts de main-d’œuvre sont en revanche souvent élevés si l’on veut s’assurer du personnel de qualité.
- Certains services B to C sont subventionnés par l’État via les chèques emploi services.
- Baisser les prix en offrant la même chose que les concurrents est très dangereux en termes d’image mais surtout sur le plan financier !
Cet article est extrait du livre : La boîte à outils de la Création d’entreprise
A propos des auteurs :
Catherine Léger-Jarniou est professeur émérite, et créatrice du Master Entrepreneuriat à l’université Paris-Dauphine. Elle est également conseil auprès de jeunes entreprises et past présidente de l’Académie de l’Entrepreneuriat et de l’Innovation.
Georges Kalousis est créateur et CEO d’Epsilon Consult, et ancien enseignant du Master Entrepreneuriat et projets innovants à l’université Paris-Dauphine. Il accompagne les entrepreneurs dans leur création et leur développement.
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