Et si la culture de votre entreprise renforçait la satisfaction de vos clients ?

La culture d’entreprise oriente au quotidien les pratiques et comportements individuels et collectifs des collaborateurs. Elle influence donc les relations avec les clients et contribue au succès de votre entreprise.

 

 

 

 

La culture d’entreprise, un système immunitaire très stable

La culture d’entreprise est d’une certaine façon le système immunitaire de l’entreprise : sa raison d’être est de protéger l’organisation en orientant à tout instant les actions de chacun.

Entre « ce qui se fait » et « ce qui ne se fait pas », elle influence les comportements des collaborateurs en réaction aux différents enjeux et situations auxquels ceux-ci font face. Les nouveaux employés comprennent en général très vite ce « sens du vent » et s’y adaptent. Dans le cas contraire, on entend souvent dire que « la greffe n’a pas pris ».

La culture de l’organisation est présente en permanence, mais est invisible. Une façon de la caractériser est de réaliser un diagnostic des valeurs et comportements réellement constatés (incarnés) dans l’entreprise.

 

La culture d’entreprise, facteur de résistance au changement

Ce système est très stable. Il se renforce ou évolue lentement en réaction aux décisions et comportements (incitatifs ou dissuasifs) du dirigeant et du management.

Si les comportements et les décisions prises sont cohérents avec les habitudes, la culture se retrouve renforcée.

Dans le cas contraire, les collaborateurs peuvent être déstabilisés et attendre le contre-ordre. Ce n’est qu’après plusieurs semaines ou plusieurs mois pendant lesquels le dirigeant maintient cette nouvelle façon de faire que les collaborateurs intègrent cette évolution dans leurs propres comportements.

La culture de l’organisation, ce système immunitaire destiné à protéger l’organisation, contribue donc aussi à ladite « résistance au changement ».

 

Seuls les actes font évoluer la culture d’entreprise

Parfois, il est souhaitable de faire évoluer la culture afin de la mettre en cohérence avec une nouvelle stratégie destinée à faire face à des enjeux ou des opportunités pour l’entreprise.

Par exemple, lorsqu’une entreprise doit devenir plus agile afin d’être capable de mieux faire face aux incertitudes, une des options est de renforcer l’autonomie et la capacité d’initiative des collaborateurs. Pour cela, il est important de développer la confiance en interne et d’aborder de façon bienveillante la question du droit à l’erreur.

Dans ce cas, le dirigeant et l’équipe de direction doivent faire évoluer – de manière consistante et répétée – leurs pratiques, leurs comportements et leurs décisions afin d’incarner et de renforcer ces nouvelles valeurs, confiance et droit à l’erreur.

Toute démarche qui ne consisterait, par exemple, qu’à afficher une charte de cinq valeurs sur les murs sans faire évoluer les pratiques du management ne serait que propagande.

 

Incarner dès que possible les valeurs souhaitées

Compte tenu de la stabilité de la culture d’entreprise, et des efforts conscients et prolongés que le dirigeant et le management doivent faire afin de la faire évoluer une fois celle-ci établie, il est important de partir « du bon pied » dès que possible.

Ainsi, les créateurs d’entreprises ont tout intérêt à réfléchir aux valeurs de l’entreprise « dont ils rêvent », et commencer à les incarner avant le recrutement du premier collaborateur.

Ainsi, si en tant que créateur je souhaite une entreprise où la confiance règne, je dois me poser la question de comment incarner la confiance dans mes comportements, par exemple avec mes clients, mes fournisseurs, ma banque…

 

Choisir les impacts que l’on souhaite voir au quotidien

La culture d’entreprise influençant les comportements quotidiens des collaborateurs, elle a un impact majeur sur la satisfaction des clients.

Ainsi, lorsqu’un client appelle l’entreprise parce qu’il est insatisfait, si le collaborateur montre de l’empathie et prend en charge personnellement le problème pour apporter une réponse, la satisfaction du client est susceptible d’évoluer positivement. Celui-ci peut même, malgré son insatisfaction initiale, recommander l’entreprise, car celle-ci a su l’écouter.

Dans le cas contraire, par exemple lorsque le collaborateur se réfugie derrière les procédures pour botter en touche, ce client peut vivre une expérience émotionnelle très différente et se mettre à dénigrer l’entreprise.

Or dans les deux cas, la responsabilité du collaborateur est très limitée. Celui-ci se comporte comme il est attendu de lui, soit de façon formalisée (procédures, instructions…), soit de façon informelle, notamment sous l’influence de la culture de l’organisation.

On entend parfois un dirigeant se plaindre de la façon dont les collaborateurs se comportent. Or il en est en fait le premier responsable. S’il accepte que les clients soient maltraités par ses collaborateurs, et qu’il ne réagit pas, il renforce la « valeur » de non-satisfaction des clients, et contribue à stabiliser cette culture.

Si au contraire, il est exigeant sur la façon d’écouter et de traiter les demandes des clients, il renforce une culture d’écoute et la satisfaction des clients.

Les valeurs incarnées par le dirigeant contribuent donc de façon extrêmement significative à la satisfaction du client et forgent la culture de l’entreprise.

 

Et pour commencer…

Si vous venez de créer votre entreprise, visualisez-la dans 3 à 5 ans. Comment les collaborateurs s’y comporteraient ? Comment les fournisseurs en parleraient ? Quelle expérience vivraient les clients ?

En fonction de vos réponses, définissez 3 à 5 valeurs qui seront votre guide au quotidien dans vos pratiques, vos comportements, vos décisions… et commencez à les incarner dès maintenant !

Si vous avez déjà des collaborateurs, vous avez le choix. Vous pouvez le faire seul ou vous pouvez co-construire ensemble la réponse. La façon dont vous pensez spontanément vous y prendre illustre votre culture d’entreprise actuelle…

 

 

Pour aller plus loin, rendez-vous au Salon SME

Venez rencontrer ceux qui vont vous aider à créer, développer votre entreprise au Salon SME, le salon des rencontres décisives.
Rendez-vous les 12 et 13 octobre 2020 au Palais des Congrès de Paris.

> Votre invitation gratuite

Et d’ici là, profitez des ressources du Salon SME Online, le Salon virtuel permanent pour les entrepreneurs, accessible 24h/24, 7j/7. Webinar live ou en replay, solutions et conseils personnalisés… Où que vous soyez, faites le plein de solutions et conseils pour booster la création de votre entreprise.

 

 

A propos de l’auteur

Depuis 10 ans, Olivier Arnould accompagne des dirigeants audacieux dans des contextes à forts enjeux, quand leur organisation doit passer un cap et que les modèles du passé ne conviennent plus. Il a fondé www.acumeo.fr et est cofondateur de www.valuable-data.com.

Il est coauteur de ‘La Boîte à Outils de la Prise de décision’ (Dunod 2015) et a aussi contribué à ‘La Méga Boîte à Outils du Manager Leader’ (Dunod 2016).

 

 


Commentaires

Laisser un commentaire

A propos du blog

Partages d’expertise, nouvelles tendances, contenus pratiques … Le blog du Salon SME a pour vocation d’informer les créateurs, indépendants et dirigeants de petites entreprises parmi lesquelles se trouvent les PME et les ETI de demain. « Seulement ceux qui prendront le risque d’aller trop loin découvriront jusqu’où on peut aller. » – T.S. Elliot.

Nouveauté 2019 : une rubrique est désormais dédiée aux professionnels du conseil et de l’accompagnement des entrepreneurs.

A propos du salon

Que vous soyez dirigeant d’une TPE, créateur d’entreprise, candidat à la franchise ou consultant indépendant… Les Salons SME, à Paris et sur Internet, sont les événements incontournables pour faire aboutir vos projets d’entrepreneur, dynamiser votre activité et développer votre réseau.

Vos rendez-vous 2020 :

  • Le Salon SME à Paris, les 12 et 13 octobre.
  • Le Salon SME Online, session live le 23 juin.

Créez votre compte gratuitement

Vous êtes professionnel du conseil et de l’accompagnement des entrepreneurs, au salon découvrez toutes les solutions et les dispositifs les plus récents à leur conseiller.

Rejoignez la communauté du Salon SME