Le Blog du Salon SME - Solutions pour Mon Entreprise

Le confinement nous oblige actuellement à revoir fondamentalement notre manière de faire du business, mais ce n’est qu’un début car il va falloir préparer la sortie de crise.

Après le confinement, il faudra jouer des coudes pour maintenir à flot son business car les entreprises et les particuliers auront réduits leurs budgets et devront faire des choix sur leurs dépenses.

La reprise doit donc se préparer dès maintenant, à la fois en maintenant dès à présent le contact avec ses clients, mais également pour adapter votre offre à la nouvelle donne.

Vous allez devoir leur donner une bonne raison de faire appel à vos services ou d’acheter vos produits plutôt que passer par un autre fournisseur, voire de faire un achat totalement différent.

Et donc, pour arriver à sortir du lot, vous devez anticiper la situation.

Dans ce contexte, il sera nécessaire de soigner le relationnel avec vos clients (les garder si ils sont clients ou les faire revenir), mais aussi de mettre en place des stratégies de Growth Hacking afin d’aller à l’efficacité maximale (faire plus avec moins !).

En effet le Growth Hacking (Pirater sa croissance en Français) a pour objectif de mener des actions avec des moyens et des idées simples, mais qui auront un impact fort, que cela soit en en osant changer les règles du jeu, en utilisant des outils d’automatisation…

Je vous donne 3 actions à mettre en place dès maintenant pour anticiper la sortie de crise…

1/ Maintenez le lien avec vos clients et prospects, et si possible gagnez en visibilité durant le confinement

Même si votre activité est à l’arrêt ou ralentie, cela ne veut pas dire que vous ne devez plus communiquer auprès de vos prospects et clients, mais il faut le faire différemment, aussi bien sur la forme que sur le fond, voir même sur le canal de communication.

Un des moyens est de jouer sur l’empathie (afin de montrer sa personnalité) et de se mettre en mode “conseils” pour ne pas subir un “rejet” si vous faites trop “commercial”.

Par exemple, un de mes contacts dans le domaine de la vente d’équipements de protection auprès des Mairies & Administrations (chaussures, masques, gels…), a envoyé un email à ses clients Ephad non pas en leur proposant des produits, mais en prenant de leurs nouvelles et en leur envoyant une affiche à imprimer sur les rappels des consignes de sécurité dans le contexte où de nouveaux personnels moins biens formés interviendraient dans la maison de retraite.

C’est uniquement à la fin qu’elle a laissé son téléphone pour toutes informations.

De fait, il faut abandonner le discours classique “corporate” et recentrer sur l’humain.

Là encore, il ne faut pas faire juste un message comme on l’a vu trop souvent “Nous assurons notre service durant l’épidémie COVID-19”, mais un message vraiment personnel et personnalisé auprès de ses clients.

Voici un exemple avec un message envoyé par Linkedin pour simplement prendre des nouvelles et savoir où vous en êtes :

Vous allez me dire, très bien, mais je ne peux pas passer des heures à envoyer des messages à mes contacts par email ou par Linkedin afin de faire plus “personnel”.

C’est là qu’intervient le Growth Hacking : au lieu d’envoyer un message à la main, vous allez utiliser un outil pour envoyer un message personnalisé via Linkedin via des outils comme Linked Helper, Prospectin…

Ces outils ne sont pas autorisés par Linkedin, mais ils permettent de gagner un temps fou (pour moins de 30 €  /mois).

Votre message peut être aussi un peu plus “commercial”, à condition d’être bien amené et d’apporter de la valeur ajoutée (et non pas présenter vos produits !).

Rappelez vous qu’un client n’achète pas un produit, mais une solution à un problème.

Par exemple, dans le domaine des logiciels de Centre de Contacts, j’ai animé deux Web Séminaires sur la gestion d’un centre de contacts auprès des responsables de centres d’appels & de l’Expérience Client pour Eloquant.com.

Il fallait une communication humaine et adaptée, car une bonne partie de ces personnes avaient une forte charge de travail, et n’auraient jamais pu justifier (ou avoir le temps) d’assister à 45 minutes de Web Séminaire.

Le but était de leur montrer en quoi ces 2 web séminaires étaient intéressants pour eux (les bénéfices concrets dans le contexte COVID), et via un canal de communication adapté (un web séminaire + le replay et les slides en cas d’indisponibilité).

Pour être convaincant, il était essentiel de prendre en compte leur contexte de travail, tout en leur donnant une bonne raison de s’inscrire (au moins pour le replay).

Voici donc le message envoyé à près de 800 personnes hyper pertinentes de mon réseau Linkedin, via un message personnalisé :

Vous allez me dire, “OK, mais je suis dans un secteur totalement différent, je ne vais pas faire un web séminaire !”.

C’est faux, car un restaurateur pourrait faire de de même, mais en exploitant intelligemment les données dont il dispose, en mode “Growth Hacking” :

• Récupérer dans les bases de données qu’il possède les coordonnées téléphoniques de ses clients. Par exemple celles des personnes livrées à domicile l’année passée via le mobile de ses livreurs, ou encore en exploitant la liste des Fans de sa Page Facebook… Le but est de réfléchir là où se trouvent les coordonnées de vos clients.
• Ensuite, de les contacter, par exemple en envoyant un SMS (ou mieux un message vocal pré-enregistré) via cette liste, en leur rappelant qu’il est toujours possible d’avoir une livraison pendant du confinement (avec toutes les garanties d’hygiène et en mettant en avant le fait qu’il faut se faire plaisir de temps en temps et que le restaurant reste à leur disposition).

Votre plan d’actions : 

• Identifiez comment vous pourriez contacter vos clients et prospects
• Définissez un message empathique et apporteur d’une solution pour ces contacts

2/ Mettre de l’émotion et essayer de créer un moment Whaoua

Souvent, ce qui fait la différence, ce n’est pas le produit, les fonctionnalités… mais le ressenti de la personne.

Si les attentes sont faibles ou normales, et que vous surprenez ou que vous allez au delà des attentes, alors la personne va devenir une vraie Fan !

Par exemple, lors du début du confinement j’ai offert ma formation vidéo au Marketing Automation à tout ceux qui souhaitaient en profiter pour se former.

J’ai eu énormément de retours positifs, avec des personnes qui ont relayé cette communication auprès de leur communauté.

Un restaurateur pourrait aussi créer cet effet whaou en ajoutant une petite note manuscrite dans le sac de la livraison en remerciant les clients pour leur soutien durant la crise… Le but n’est pas forcément de donner quelque chose de physique, mais de générer de l’émotion !

Pour cela, je vous invite à consulter le livre “Ces moments qui comptent” des frères Heath, qui explique, pas à pas, comment créer un effet whaou :

Votre plan d’actions : 

• Identifiez comment vous pourriez générer de l’émotion lors de votre prochaine prise de contact avec vos clients (personnalisation…).
• Lancez un test sur une dizaine de clients, et analysez les réactions pour savoir si vous êtes sur la bonne voie.

3/ Ne restez pas seul dans votre coin, mais misez sur la force du Groupe

Un autre point essentiel dans le contexte actuel, c’est de ne surtout pas rester seul dans son coin à broyer du noir et à s’inquiéter pour l’avenir…

Il faut au contraire aller au devant des autres, car comme le dit le proverbe Africain “Seul on va plus vite, mais à plusieurs on va plus loin”.

Par exemple, en organisant un “Apéro Zoom” (apéro en visio conférence avec Zoom, Skype, Messenger, Whatsapp…) avec des partenaires et autres prestataires (non concurrents), d’une part pour se changer les idées, pour échanger sur des idées… et pourquoi pas lancer des partenariats.

Et si cela ne donne rien maintenant, ce n’est pas grave, vous aurez noué du relationnel durant cette période de crise, ce qui fait que vos contacts penseront à vous plus tard.

Un autre exemple, est donné par Christophe Train, spécialiste de la vidéo d’entreprise et formateur sur les réseaux sociaux. Il a mis en place un Groupe Privé Whatsapp avec ses clients et partenaires, avec des échanges de bons plans, mais aussi des blagues, échanges de bon plan afin de maintenir le lien.

Thomas Gasio et Ling En Hsia animent des Groupes Facebook avec leurs clients, afin de continuer à les écouter, à leur apporter de la valeur… pour rester un partenaire privilégié.

De mon côté je vais un peu plus loin, en utilisant les techniques de Growth Hacking : j’ai créé un Groupe Whatsapp avec quelques professionnels des Réseaux Sociaux afin de se soutenir et partager nos contenus, bons plans…

Le principe est de soutenir mutuellement nos publications, via un like, un commentaire, un partage… afin de jouer sur l’algorithme de Linkedin, Facebook, Twitter, Youtube…

Cette technique permet de détourner les algorithmes de visibilité via du Growth Hacking, car cela permet de doper votre visibilité en utilisant des outils à la limite des règlements des gros réseaux sociaux… mais qui fonctionnent !

Votre plan d’actions :

• Animez votre réseau, prenez des nouvelles, ne serait-ce que par un simple SMS.
• Anticipez les partenariats que vous pourriez mettre en place (échange de visibilité, animations communes)

En conclusion… domptez la reprise grâce au Growth Hacking ! J’espère que ces petits conseils vous auront donné des idées pour continuer à communiquer durant le confinement, et préparer la sortie de crise.

Pour aller plus loin, je vous invite à écouter le replay ou suivre la présentation Powerpoint de la conférence sur le Growth Hacking que j’ai animé au Salon SME :

Et pour en savoir plus sur les techniques de Growth Hacking, rendez-vous sur mon blog ConseilsMarketing.com ou vous pouvez aussi consulter mon livre le “Growth Hacking” aux éditions Dunod.

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A propos de l’auteur

Frédéric Canevet a plus de 20 ans d’expérience en marketing B2B via son blog ConseilsMarketing.com qui attire plus de 10 000 visiteurs / jour, ainsi que son expérience en tant que Product Manager chez des éditeurs de logiciels. Il a également publié aux éditions Dunod les livres « Le Growth Hacking » et “Réussir son Projet de Chatbot”.

https://www.conseilsmarketing.com/