Le cycle de vie du client décrit les différents statuts du client en fonction de son activité transactionnelle et du temps écoulé, depuis l’entrée dans le portefeuille clients (avec le statut de suspect) jusqu’à sa sortie :

• Le prospect : présente les caractéristiques d’un client potentiel, n’a pas encore acheté ;
• Le nouveau client : a effectué une première transaction, entre dans le portefeuille clients ;
• Le client actif : effectue des transactions à périodicité régulière ;
• Le client dormant : dit aussi client inactif, sur une période courte ;
• Le client perdu : n’achète plus (et l’a parfois fait savoir).

Les entreprises qui veulent fidéliser leurs clients souhaitent les conserver sur le cycle de vie le plus long possible.

Découvrez l’outil n°14 – le cycle de vie du client – Extrait du livre de Laurence Chabry « La boîte à outils de l’expérience client » aux éditions Dunod.

Cartographier sa clientèle, c’est identifier différentes typologies de clients et déterminer des plans d’actions adaptés à chaque groupe homogène de clients. Un groupe homogène de clients représente des individus ou des entreprises qui fonctionnent à peu près de la même façon. Cartographier implique également de différencier les actions à mener pour chacun des groupes. Avoir une vision claire de la structure, du poids et du potentiel de ces différents groupes de clients permet au freelance de produire des actions mieux adaptées et donc plus efficaces.

Le client ambassadeur est un client qui recommande et valorise volontiers l’offre/la marque auprès de son propre réseau ou d’un auditoire plus vaste. L’entreprise cultive ce client particulier en répondant à trois questions :

Comment l’identifier ? Où le trouver ?
Quelles sont ses motivations ?
Comment le conserver ? Par quelles actions ?

Découvrez l’outil n°46 – Le client ambassadeur – extrait du livre de Laurence Chabry « La boîte à outils de l’expérience client » aux éditions Dunod.